¿Que es la Planificación de la Calidad? Gestión para la Calidad Total según Joseph Jurán

La planificación de la calidad es la actividad para:

• determinar las necesidades de los clientes y
• desarrollar los productos o servicios y procesos requeridos para satisfacer sus necesidades.

Utilizando esta definición, obsérvese que la planificación de la calidad se necesita para muchos productos no sólo los bienes y servicios que se venden a los clientes, sino también muchos productos internos, tales como los pedidos de compras, facturas e informes. La planificación de la calidad también hace falta en numerosos procesos, muchos de los cuales son empresariales internos por ejemplo, contratación de nuevos empleados, preparación de las previsiones de ventas y producción de facturas.

El Mapa de Carreteras para la Planificación de la Calidad
A pesar de la existencia de múltiples niveles organizativos y a pesar de las muchas variedades de bienes, servicios y procesos operativos, el proceso para planificar la calidad se puede generalizar en una serie universal coherente de etapas de entrada-salida. En conjunto estas etapas conforman el mapa de carreteras para la planificación de la calidad.

En forma descriptiva, las etapas del mapa de carreteras para la planificación de calidad son las siguientes:

• Identificar quienes son los clientes.
• Determinar las necesidades de esos clientes.
• Traducir esas necesidades a nuestro lenguaje.
• Desarrollar características del producto o servicio que puedan responder de forma óptima a esas necesidades.
• Desarrollar un proceso que sea óptimamente capaz de producir las características del producto o servicio.
• Transferir el proceso a las fuerzas operativas.

Esta secuencia tiene varias cosas en común:

• La cadena de entrada-salida, en la cual la salida de cualquier etapa se convierte en la entrada de la siguiente.
• El concepto del triple papel, según el cual cada actividad juega el triple papel del cliente, procesador y proveedor.
• El establecimiento de unidades comunes de medida y medios para evaluar la calidad.

Puede parecer sorprendente que un mapa semejante sea tan universal, que pueda proporcionar orientaciones para planificar un rango muy amplio de productos y procesos. No obstante, ése es el caso. Muchos gerentes en ejercicio han inventado y reinventado mapas de carreteras similares para productos o procesos concretos.

¿Quienes son los Clientes?
El primer paso de la planificación de la calidad consiste en identificar quienes son los clientes. La figura inicial muestra el diagrama de entrada-salida de este primer paso del mapa de carreteras. Detallandolo un poco más:

• La entrada es el tema de la planificación-el producto (o proceso) en consideración.
• El proceso consiste en las actividades realizadas para descubrir quién está afectado por el producto o servicio.
• La salida es una lista de aquellos que están afectados -los clientes.

Ver también: 1 | 2 | 3 | 4 | 5