Calidad Total Concepto

Filosofía organizacional que busca la satisfacción completa de las necesidades de los clientes mediante el uso eficiente de los recursos y la utilización de métodos cuantitativos para la mejora continua de los procesos. Es el esfuerzo de todos los integrantes de una empresa en la búsqueda permanente de otorgar un óptimo servicio.

El Control Total de Calidad es un concepto administrativo que busca de manera sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una empresa o de una organización, elevar consistente e integralmente la calidad de sus procesos, productos y servicios, previendo el error y haciendo un hábito la mejora constante con el propósito central de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

La definición anterior puede ser descompuesta en varias partes con la finalidad de reflexionar sobre sus principios fundamentales.

El Control Total de Calidad es un concepto que busca de manera sistemática...
La búsqueda por la calidad se debe realizar con base en una metodología que tenga un fundamento técnico, lo cual en el caso particular de la calidad total se vincula de manera directa con los métodos estadísticos.

...y con la participación organizada de todos los miembros de una empresa o de una organización....
En una empresa la calidad es trabajo de todos, pero sin una organización adecuada se vuelve responsabilidad de nadie. Por ende, la estructura interna para la calidad que se decida establecer como, por ejemplo, una integrada por: el Consejo de Calidad, el Comité de Aseguramiento de Calidad, el Comité de Círculos de Calidad, así como por, los equipos de mejora y círculos de Calidad, ponen de relieve el papel que en el esfuerzo por la calidad juega el trabajo en equipo.

Por otra parte, lo anterior hace evidente que la responsabilidad de la calidad es de quien la hace, pues nadie conoce mejor las cosas que quien las realiza.

...elevar consistente e integralmente la calidad de sus procesos, productos y servicios.
Los productos y servicios son resultados de diferentes procesos, que están interrelacionados y que no necesariamente abarcan una solo área de trabajo, pues se vinculan diferentes funciones, ya sea de orden productivo, financiero, comercial, abastecimiento, recursos humanos, entre otros. Por ende, la calidad final de un producto o de un servicio será la resultante de control de todos los procesos. De esta manera, al buscar minimizar las variaciones de cada proceso se podrán abatir al mínimo las variaciones en la calidad del producto o servicio final. Así, una vez concluida la etapa de control se estará en posibilidad de pasar a la de mejora.

....previendo el error...
La prevención del error busca abatir los costos de la mala calidad, pues entre más lejos se detecten los defectos respecto al punto donde se originaron , más costosa será su eliminación o reparación o incluso en muchos casos no tendrán más solución que el desperdicio. Es menester señalar que en muchos casos el costo de la mala calidad llega a la pérdida de vidas humanas. Por ende, éste es un aspecto cuya reflexión debe ir mucho más lejos que una cuestión contable, para visualizar su contenido social. Los problemas de la mala calidad afectan al individuo, a la organización y finalmente a la sociedad sobre la cual de una u otra manera recaerán los costos que genera.

...y haciendo un hábito la mejora constante...
La calidad no es un status, sino un proceso de mejora continua. Por tanto, a la calidad total no hay que verla como un umbral que se alcanza, para que de ahí en adelante una espacie de aureola brille arriba de las instalaciones de la empresa u organización. Por ende, de lo que se trata es de hacer cada día las cosas mejor.

...con el propósito central de satisfacer la necesidades y expectativas del cliente
Quien determinará la calidad de lo que hacemos será el cliente o consumidor, pues la evaluará en la medida que satisfaga sus expectativas y necesidades.

Pero hay que reconocer que este cliente tiene diferentes facetas, pues puede ser interno o extremo a la empresa, dado que al momento de enfocarnos en los procesos encontraremos que el interior de la empresa puede dividirse en cadenas que vinculen a clientes y proveedores internos, iniciando con el proveedor externo y terminando con el cliente el final.

Más aún, lo anterior nos hace reflexionar en un aspecto más de fondo, pues todos y no solo cuando formamos parte de una empresa , jugamos en la sociedad la dualidad de ser de manera simultanea clientes y proveedores. En palabras más llanas: nadie hace las cosas a partir de la nada, pues siempre nos apoyamos en el trabajo de alguien y, a su vez, el trabajo tiene un destinatario.

Sin embargo, desde la perspectiva de la Calidad Total, la palabra cliente no solo debe abarcar a aquel que paga al momento de adquirir un producto o recibir un servicio, sino también a aquel al que se le proveen servicios sin que en apariencia, o al menos de manera simultánea, entregue nada a cambio, como ocurre en el caso de la administración pública.

Y por éstos nos referimos a los servicios públicos y a los ciudadanos, lo cual es muy importante, pues nos permite darle a la aplicación de la Calidad Total una dimensión mucho más amplia, que con frecuencia, particularmente cuando se trata con servidores públicos, se pierde por la utilización demasiado estrecha del término cliente, lo cual llega al extremo de provocar un rechazo abierto en algunas áreas de la administración pública hacia cualquier intento de implantación de Calidad Total.

Por último, las necesidades del cliente, el usuario o el ciudadano no son estratégicas pues cambian constantemente en la medida que su propio medio ambiente sufre transformaciones.

Por ende, es necesario establecer un mecanismo que constantemente nos retroalimente de lo que ellos piensan de su presente y de su futuro, a riesgo de perder el oportuno conocimiento de sus expectativas.

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